> CÔTÉ EXPLOITANT par Pascal Berardozzi - Inforum
Le litige fait malheureusement partie intégrante de la vie du teinturier et prétendre y échapper est impossible. Aussi, il est nécessaire de s’y préparer au mieux en fonction du contexte de son point de vente.
Suis-je seul à tout gérer ou ai-je du personnel en contact avec la clientèle ?
Quoi qu’il en soit, une attitude professionnelle est indispensable, avec une formation qui l’est tout autant. L’improvisation mène droit au conflit avec des clients de plus en plus exigeants et procéduriers.
Notre métier nous conduit souvent à traiter des pièces de valeur, or, cette valeur est parfois plus affective que vénale et une perte ou une détérioration, même totalement involontaire, va à coup sûr générer une frustration et une incompréhension qu’il sera difficile de lever.
L’apaisement et l’écoute doivent être les maîtres mots pour mener à bien les discussions autour de la solution à trouver et le constat à l’amiable fait partie des outils qui permettent de poser les conditions de cette discussion sereine et cadrée. Il va permettre de dérouler un protocole rassurant, permettant de poser les bases nécessaires à la résolution du litige.
L’idéal étant de ne pas aller au bout du processus. Mais cela implique des procédures qui doivent être mises en œuvre en amont de la prestation effectuée, au moment de la réception. La plus importante concerne la prise de réserves contradictoires. Il faudra pouvoir justifier de l’identification préalable de risques avérés avec des indications claires fournies au client et reportées sur son ticket de dépôt. Il s’agit alors d’un équilibre délicat entre tout analyser et consigner le moindre risque, avec la possibilité de rebuter certains clients, et savoir faire la part des choses en maîtrisant son art et en assumant une certaine prise de responsabilité.
Le constat permet de pointer, des deux points de vue, la présence de ces réserves et donc la part de responsabilité de chaque partie. Le client était avisé ou le professionnel a fait le choix de la prise de risque.
Évidemment, ce discours ne vaut que pour l’artisan propriétaire de son point de vente. Le personnel ne pourra pas assumer sur ses propres deniers, un choix commercial qui n’est pas de son ressort. Il devra donc être rigoureux en réalisant une inspection minutieuse de chaque article déposé.
Tout cela n’est finalement qu’une question d’équilibre et de relations humaines. A chacun son curseur et sa politique. S’appuyer sur des outils adaptés et un affichage magasin clair et lisible permet de déminer les situations conflictuelles. Le logiciel GestiClean, en partenariat avec l’assurance Generali Paris Ouest Assurances, met à disposition des protocoles de prise de réserves et d’enregistrement de litiges qui permettent de les limiter et de les gérer sereinement.
> CÔTÉ ASSUREUR par François Leger - Paris Ouest Assurances
Spécialisée dans les assurances pour les pressings (avec plus de 500 pressings clients), PARIS OUEST ASSURANCES a acquis une réputation d’expert dans ce domaine.
Les pressings ont besoin d’un contrat multirisque complet avec, en plus, une garantie spécifique concernant les biens confiés par les clients. Cela dans le cas où un litige aurait lieu.
Deux cas se présentent pour Paris Ouest Assurances dans la gestion des litiges pressing :
– Soit le pressing a commis une erreur
– Soit le pressing n’a pas commis d’erreur
CAS #1
Le pressing a commis une erreur
Dans le cas où le pressing a perdu le vêtement ou s’il l’a abîmé lors de son entretien, le contrat 100% PRO PRESSING DE PARIS OUEST ASSURANCES couvre ces événements.
Un constat doit être établi entre le pressing et le client. Ce constat doit être envoyé au service de Paris Ouest Assurances dédié au traitement des litiges (par mail sinistrespressing@agence.generali.fr). La création du constat et l’envoi par mail sont automatiquement gérés dans le logiciel GestiClean.
Ensuite, nous rentrons en contact avec le client du pressing et, à partir de ce moment, nous gérons entièrement le dossier sans intervention du teinturier.
Une fois les justificatifs obtenus, nous adressons au client une proposition d’indemnisation basée, soit sur le barème affiché au pressing, soit sur les factures données par le client.
Une fois cette proposition acceptée, le client reviendra chez le teinturier récupérer la franchise de 60 euros due par le pressing.
CAS #2
Le pressing n'a pas commis d'erreur
Dans le cas où le pressing n’a commis aucune erreur, mais que son client souhaite tout de même faire une réclamation, le contrat 100% PRO PRESSING DE PARIS OUEST ASSURANCES couvre également ce cas spécifique.Dès lors que le pressing est assuré chez nous, le pressing sera défendu. Le teinturier est considéré comme le seul expert sur le litige et son avis sera expliqué à son client via nos courriers.Les litiges les plus courants sont les erreurs d'étiquetage ou de fabrication de la part des fabricants.Nous adressons un courrier au client du pressing expliquant les raisons pour lesquelles le teinturier n’est pas responsable. Il nous arrive aussi de conseiller au client d’envoyer son article pour expertise au CTTN.
Pour résumer...L’idée du CONTRAT 100% PRO PRESSING DE PARIS OUEST ASSURANCES est de remplacer le teinturier dans les démarches liées aux litiges. Ainsi, l’interlocuteur du client du pressing n’est plus le teinturier mais l’assureur.
Pour en savoir plus, consultez notre article : Partenariat Inforum avec Paris Ouest Assurances
> Présentation de la gestion des constats dans GestiClean
> Offres commerciales Paris Ouest Assurances / Inforum
Pressing : Comment gérer un litige ?