Pressing : Conditions Générales de Vente

Comprendre l'importance des CGV

5 décembre 2018 par

INFORUM, Elsa Kopp

Article co-écrit avec Maître Mollard, cabinet Arcane Juris

Dans un pressing, les CGV ou Conditions Générales de Vente ou de services, ainsi que l'affichage des prix et de la qualité des services proposés font partie des problématiques courantes et sont parfois considérées par les teinturiers comme “accessoires” voire comme une contrainte administrative sans intérêt.
Cependant, c'est un point primordial qu’il ne faut pas sous-évaluer, dans le cadre d'une gestion responsable de son ou de ses points de vente. Alors évidemment, comme tout professionnel qui se respecte, vous avez certainement déjà affiché les conditions générales de vente de votre pressing, près de votre comptoir par exemple. Mais avez-vous bien respecté toutes les contraintes et obligations liées à cet affichage ?

C'est pour vous aider dans ce questionnement que nous avons créé cet article !

Plus globalement, l'obligation d’affichage ne concerne pas uniquement vos CGV mais également :

La qualité de service que vous proposez
Les principaux prix pratiqués (pour une sélection réglementée d’articles types)

Pour clarifier ce sujet, nous allons aborder trois angles majeurs :

L’aspect légal et réglementaire
Pourquoi ces obligations ont-elles été mises en place ?
Comment mon outil informatique peut-il m’aider ?

1. L'aspect légal et réglementaire

Le code de la consommation instaure toute une série d’obligations en termes d’affichage et d’information auprès des clients.

Parmi les plus importantes, il faut noter l’affichage des prix, l'affichage des prestations réalisées et évidemment l'affichage des conditions générales de vente ou de de services.

Les textes de loi sont clairs sur le fait que ces derniers doivent être affichés de façon visible et directement lisibles par les clients.

Concernant l'affichage des prix, la sélection suivante d'articles doit être affichée en vitrine et visible depuis l’extérieur avec les prix TTC pratiqués et la qualité des prestations de services proposées :

Partie blanchisserie

Drap blanc
Drap couleur
Drap-housse
Chemise homme
Linge au poids lavé
(non séché par 4kg minimum, prix au kg)

Partie nettoyage à sec

Pantalon
Veste
Jupe
Robe
Manteau ou imperméable

A l'intérieur du point de vente, vous devez afficher le tarif général pratiqué pour un maximum de 50 prestations proposées et indiquer que les autres tarifs sont disponibles sur simple demande.

Vous devez également détailler la qualité de la prestation proposée, en fonction des 3 niveaux suivants :

Service économique

Le vêtement est passé dans un solvant, essoré, puis le solvant est évaporé. Le vêtement est ensuite repassé mécaniquement.

Service soigné

Ce service offre un prétraitement de détachage et un repassage mécanique minutieux en plus du nettoyage au solvant.

Service haute qualité

Ce service comporte un prétraitement de détachage spécialisé avant le passage en solvant, puis un repassage manuel.

Et bien sûr, vous devez également afficher les CGV accompagnées de votre barème de remboursement à jour.

Vous êtes également tenu d'informer vos clients des risques que peuvent représenter les services proposés. En effet, vous avez envers vos clients une obligation de moyen et non de résultat. Par conséquent, vous pouvez être tenu responsable de dégradations uniquement dans le cas où vous avez commis une faute ou une "inobservation des règles de l’art".

N’oubliez donc pas le rôle prépondérant du ticket de dépôt. Ce dernier peut s’avérer précieux en cas de litige, surtout s'il est doté de mentions spécifiques de types réserves.

Je vous rappelle que les syndicats de la profession disposent de services ayant les compétences nécessaires pour vous aiguiller.

Ils mettent à votre disposition les affiches de prix, de définition de qualité de services, des conditions générales type et les barèmes de remboursement en vigueur.

Liens utiles

Institut national de la consommation	https://www.inc-conso.fr/content/les-teinturiers-et-pressings
FFPB Fédération Française des Pressings et Blanchisseries	https://www.ffpb.fr/
CFET Île de France	https://cfet.fr/
CET Auvergne-Rhône-Alpes	https://cet-aura.com/

2. Pourquoi ces obligations ont-elles été mises en place ?

Mise à part l'obligation légale imposée par le code de la consommation, dont l'objectif principal est la protection du consommateur, ces informations vous permettent de disposer d'un cadre juridique nécessaire à la gestion des litiges qui sont assez courants dans la profession. Ce cadre juridique régit les rapports entre vous et votre co-contractant.

En effet, ces informations permettent de clarifier la portée du travail à accomplir et ses limites, mais également le montant des indemnités réclamées par les clients insatisfaits.

Il n'est, en effet, pas toujours aisé de faire face à un mécontentement, et les conditions générales, si elles paraissent de prime abord exister pour protéger les consommateurs, n’en sont pas moins utiles pour limiter les abus et faire face à la mauvaise foi parfois patente de certains clients qui abusent des situations de conflit.

Nous vous invitons donc à contrôler ce que vous avez mis en place dans votre point de vente et à faire le nécessaire pour être en conformité. Bien sûr pour vous protéger en cas de contrôle, mais surtout et avant tout pour assurer la qualité de votre relation client qui est aujourd’hui le cœur de tout commerce moderne.

3. Comment mon outil informatique peut-il m'aider ?

Pour la plupart d'entre nous, nous remettons à nos clients un reçu papier issu du système informatique que nous utilisons et qui permettra ensuite le retrait de la marchandise.

Il est par exemple possible de surcharger cette impression avec des “messages” libres en bas du ticket (évidemment, il n’est pas question de mettre l’ensemble de vos CGV sur ce ticket, qui de fait aurait une taille inacceptable, mais d'y faire apparaître quelques mentions clés).

Vous pourriez également faire fabriquer des rouleaux thermiques avec vos CGV au verso, mais les coûts sont importants et la solution est limitée (en cas d'évolution de vos CGV par exemple).

Il est enfin possible de faire imprimer vos CGV sur des flyers et d’y agrafer ensuite le reçu client. Ici aussi le coût d'impression peut être un frein et il faut faire attention à la taille du document donné au client.

Ce qu'Inforum propose avec GestiClean...

Pour répondre à quelques points clés évoqués ci-dessus, voici ce qui est disponible aujourd'hui dans GestiClean :

Une fonction "message"
Elle permet aux utilisateurs du programme de surcharger les reçus clients avec un texte à sa convenance. Par exemple, vous pourriez y mettre vos CGV complètes. Mais attention à la taille finale du reçu. Voici, à titre indicatif, un exemple conseillé :

"Le fait de confier des prestations en sous-traitance à votre pressing vaut acceptation des conditions générales de services et de responsabilités affichées dans le point de vente. Celles-ci sont visibles et lisibles à proximité de l'accueil client. En cas de refus d’acceptation de ces conditions, il est expressément demandé au client de refuser les prestations et d’effectuer le retrait de la marchandise confiée avant l’exécution des travaux demandés. En cas de litige sur une prestation, les conditions générales seront applicables telles qu’elles étaient définies au moment du dépôt de la marchandise. Un constat amiable sera effectué en cas de contestation."

Une fonction "Litiges"
Elle permet d'enregistrer un constat à l'amiable avec le client.
Equipés du logiciel complémentaire GestiClean Back Office, les utilisateurs peuvent également effectuer le suivi complet du dossier de litige grâce au logiciel.

Une fonction "Impression des tarifs"
Elle permet l'impression :
- Du tarif complet à conserver au comptoir et à présenter au client en cas de demande.
- Du tarif vitrine qui imprimera une sélection d’articles (case à cocher au niveau de chaque article). Cette impression en gros caractères est faite pour l’affichage vitrine.